Cette formation s’adresse à tout consultant, manager ou responsable souhaitant développer son écoute afin d’être plus efficace dans ses interactions avec les équipes, les clients et les partenaires.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Apprendre à écouter l’autre et poser les bonnes questions
- Apprendre à faire émerger le besoin réel
- Savoir reformuler et synthétiser
- Choisir la bonne méthode en fonction de la situation
À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Publics concernés
- Consultant, manager ou tout responsable souhaitant développer son écoute dans le cadre professionnel
Prérequis
- Aucun
EN AMONT DE LA FORMATION : MODULES E-LEARNING
Durée du parcours digital: 50 minutes
- Les techniques de communication
- L’assertivité
PROGRAMME DE LA FORMATION
1. Apprendre à écouter l’autre et poser les bonnes questions
- Comprendre pourquoi nous écoutons mal
- Comprendre ce qui est en jeu :
- Le cadre de référence
- La perception non verbale–verbale
- Les pensées automatiques
- La congruence
- Les biais cognitifs
- L’explicite vs l’implicite
- Les non-dits
- Le centrage sur la personne de Carl Rogers
- Les fondements de l’écoute active
- La posture associée
- La bienveillance empathique
- La non-directivité
- L’écoute sans interruption
- La disponibilité et le non-jugement
- Les outils non verbaux
- Posture empathique
- Synchronisation
- Expression faciale
- Les techniques verbales
- Reformulation
- Choix des mots
- Questions ouvertes
- Outil miroir
- Signaux d’encouragement
- Résumé-synthèse
Speed meeting : débriefing sur l’évolution de la qualité d’écoute
2. Apprendre à faire émerger le besoin réel
- Identifier les situations professionnelles où l’écoute active est particulièrement indispensable
- 1. Le diagnostic de besoins
- avant-vente – projet – suivi de client
- 2. La gestion des malentendus
- erreur – réclamation ou tension
- 3. Le travail en équipe
- mode projet – réunion – animation d’atelier
- 4. Autres situations apportées par les participants
- 1. Le diagnostic de besoins
- S’accorder sur les enjeux et impacts
- Ce qui est en jeu
- Les conséquences d’une mauvaise écoute
- Les bénéfices de l’écoute active
3. Savoir reformuler et synthétiser
- Les différents types de reformulation
- Écho
- Miroir
- Résumé (synthèse)
- Clarification
- Le closing de synthèse
- Le résumé des avantages
- Le ballon d’essai
- L’incitation à la décision
4. Choisir la bonne méthode en fonction de la situation
- Expérimenter l’écoute active dans un cas pratique général
- 1. Ateliers de préparation
- Formaliser les questions « Sésame » favorisant la mise en place de l’écoute active
- 2. Rebouclage théorique
- Révision en commun des conditions de la posture et des outils de l’écoute active
- 3. Mise en situation globale
- Débriefing et axes d’effort
- 1. Ateliers de préparation
5. Plan de progrès individuel (PPI) et clôture de la session
- Élaborer son PPI : les pépites
- Validation des apports par rapport aux attentes
- Quiz de fin pour chaque formation soft skills
- Conclusion et clôture du stage
