Valoriser la relation client au quotidien Mixte : présentiel / à distance

• Intégrer les enjeux de la relation client à l'ère du digital et de l'IA
• Utiliser l'intelligence artificielle comme levier d'efficacité relationnelle
• Mobiliser les fondamentaux de la communication pour développer une relation client saine
• Diagnostiquer les attentes des clients pour apporter des solutions adaptées et personnalisées
• Désamorcer et résoudre avec professionnalisme les situations sensibles

MODULE  1 | LA RELATION CLIENT A L'ERE DU DIGITAL ET DE L'IA (3H45)

Quiz interactif – Ice breaker  : En équipe répondre aux questions pour mettre en lumière les tendances (IA, éthiques digital, etc.) en lien avec la relation client aujourd'hui

Comprendre les mutations de la relation client

• Identifier les grandes transformations (télétravail, digitalisation, IA…) qui impactent la relation client
• Les enjeux de la fidélisation client

Analyse collective et études de cas : Lecture d'un article sur les attentes des clients post-COVID et post-digitalisation, identifier le « persona » client face à ces évolutions et faire le parallèle avec son environnement actuel / entreprise

Carte mentale : Cartographier le parcours client selon l'évolution des attentes du client aujourd'hui

Digitalisation, IA et automatisation dans la relation client 

• Comprendre comment l'automatisation (chatbots, CRM intelligents) transforme les échanges avec le client
• Leviers psychologiques pour influencer, persuader et convaincre la relation client à distance 
• Créer des prompts efficaces à l'aide d'une méthode structurante

Ateliers pratiques :

1/ Créer un discours persuasif pour éveiller l'intérêt du client à différentes étapes de la relation « mon discours d'humain à humains »

2/ A l'aide d'un prompt type, utiliser l'outil IA générative (Exemple : IA de réponse client, comme ChatGPT) dans différents contextes (prise de contact, relance, réagir face à l'opposition du client, le « closing » avec la mise en actions…) « mon discours d'IA à humains »

3/ Evaluer la pertinence d'un message automatisé VS un message humain dans différent contextes « mon discours d'IA adapté à humains »

MODULE 2 | DÉVELOPPER UNE COMMUNICATION HUMAINE ET ÉTHIQUE (3h15)

Déjouer la complexité de la communication

• Le cadre de référence 
• Les croyances, les inférences, les interprétations, les biais cognitifs
• Le langage verbal et non verbal
• L'écoute active
• Le langage de la précision
• Le langage positif

Exercices pratiques : Faits, opinions, sentiments - l'omission, la généralisation, la distorsion, les inférences

MODULE 3 | MAINTENIR UNE RELATION PERSONNALISÉE, PERFORMANTE ET DURABLE (3H00)

Répondre aux attentes complexes des clients

• Identifier les attentes et demandes du client 
• Adapter sa réponse aux besoins explicites, implicites, émotionnels et moraux

Atelier « diagnostic express » : Profil SONCASE

Mise en situation : Analyse d'un besoin client complexe à partir d'un verbatim (multicanal, multi-attente) Interpréter des signaux faibles et savoir diagnostiquer les attentes explicites et implicites pour comprendre le besoin réel du client

Personnaliser sans surcharger : l'équilibre subtil 

• Trouver le bon niveau de personnalisation selon le canal, les motivations (SONCASE) et le type de client

Cas pratique : Scénariser une relation client type avec un parcours omnicanal. Analyser le scenario et trouver le parallèle avec sa réalité professionnelle (typologie de clients, entreprise, secteurs d'activité)

Carte mentale : Facteurs de personnalisation efficaces (outils collectifs)

MODULE 4 | GÉRER AVEC PROFESSIONNALISME LES SITUATIONS SENSIBLES (3H30)

Développer une posture assertive et éthique

• Le fonctionnement automatique du cerveau
• Les différents comportements face au conflit (la fuite, l'évitement, l'agressivité) 
• La systémique émotions / besoins / valeurs
• Gérer les situations de tensions ou de conflit avec respect et efficacité

Etude de cas pratiques : gérer une émotion forte, le décodeur de valeurs

Réflexion personnelle : les signaux d'alerte chez mon client

Auto-évaluation : mon style de communication - assertivité

Exercices pratiques : savoir dire non

Récupérer un client mécontent avec intégrité

• Transformer un mécontentement en opportunité de fidélisation (la méthode de gestion des reproches et des mécontentements en 6 étapes)

Simulation téléphonique ou mail : Réponse à réclamation en intégrant l'IA (ainsi que l'importance de la posture). Utiliser l'écoute active et les techniques de reformulation. Débriefing et feed-back du groupe.

Faciliter la fidélisation des ses comptes avec un guide éthique de la relation client

Elaboration collective d'une mini-charte éthique de la relation client

Les modalités d'évaluation et de suivi mises en œuvre par EVOLUTEAM visent à mesurer l'atteinte des objectifs pédagogiques, la progression des apprenants et l'impact de la formation sur les pratiques professionnelles.

En amont de la formation – Phase d'engagement

• Recueil des attentes et des besoins des apprenants au moyen d'un questionnaire en ligne.
• Évaluation du niveau initial des apprenants par un autopositionnement numérique

Pendant la formation – Phase d'expérimentation

• Évaluations formatives continues intégrées aux activités pédagogiques (minimum de 70% de mises en pratique)
• Observation et évaluation des compétences mobilisées au regard des objectifs visés, par le formateur
• Évaluation des acquis en fin de formation par un autopositionnement final comparatif.
• Formalisation d'un Plan d'Actions Individuel visant le transfert des acquis en situation professionnelle.
• Recueil de la satisfaction des participants à chaud par questionnaire numérique.

Après la formation – Phase d'acquisition

• Suivi du Plan d'Actions Individuel.
• Évaluation à froid de la montée en compétences et du transfert des acquis en situation professionnelle.

Pour les actions réalisées en intra-entreprise : échange de suivi avec le commanditaire afin d'évaluer la satisfaction et l'impact de la formation.

Les formations EVOLUTEAM s'appuient sur une pédagogie expérientielle, privilégiant la mise en application immédiate des apprentissages (70 % de pratique minimum).

Les moyens et supports pédagogiques mobilisés comprennent notamment :

• Apports théoriques ciblés et contextualisés
• Ateliers collaboratifs, travaux en sous-groupes et échanges de pratiques.
• Ateliers expérientiels, jeux, théâtre, équicoaching, dessin, etc
• Mises en situation professionnelles, jeux de rôle et simulations.
• Études de cas issues de situations réelles rencontrées par les participants.
• Exercices individuels et collectifs favorisant l'expérimentation et la prise de recul.
• Supports pédagogiques remis aux participants (supports de formation, fiches outils, ressources numériques).

Inclusion de différents types de handicap.

Contactez notre Référent Handicap pour préciser votre besoin :
referent.handicap@evoluteam.fr