RÉSUMÉ DE LA FORMATION

Préserver la relation client en situation de crise demande de mobiliser beaucoup d’attention, d’écouter la situation, soi et l’autre, de prendre de la hauteur alors que les agressions et les émotions font lever des réactions, de mettre en œuvre une posture assertive pour accueillir l’inconfort de la crise et la gérer en préservant le lien avec ses interlocuteurs. Ce stage vous apporte des clés pour lire la situation sous un angle global et apaiser la relation.

hands pulling rope, teamwork concept

OBJECTIFS

  • Savoir comment se forme  une situation de crise et découvrir des clés pour anticiper, dégonfler et gérer le conflit tout en préservant la relation
  • S’entraîner dans la résolution de conflits.

CONTENU SYNTHÉTIQUE

  • Prendre du recul sur la gestion des tâches quotidiennes
  • Comment naissent les conflits ?
  • Comment comprendre et gérer les signaux de crise ?
  • Quelle posture pour calmer le jeu ?
  • Quelle démarche pour gérer la situation de crise ?
  • Comment prévenir les situations de crise ?
  • Plan d’entraînement individuel (PPI)

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