Formation : Anticiper et gérer positivement les situations conflictuelles

Soft skills

Objectifs de la formation

  • Savoir comment se forme une situation de crise et découvrir des clés pour anticiper, dégonfler et gérer le conflit tout en préservant la relation
  • S’entraîner dans la résolution de conflits.

Synthèse de la formation

  • Prendre du recul sur la gestion des tâches quotidiennes
  • Comment naissent les conflits ?
  • Comment comprendre et gérer les signaux de crise ?
  • Quelle posture pour calmer le jeu ?
  • Quelle démarche pour gérer la situation de crise ?
  • Comment prévenir les situations de crise ?
  • Plan d’entraînement individuel (PPI)

Pré-requis

Aucun

Publics concernés

Tout public

La pédagogie de cette formation est composée d’une alternance de présentation et de concept théorique à l’aide d’une présentation de type PowerPoint (environ 40%), d’ateliers de mise en pratique basés sur des exercices, des quizz, pour mettre les participants en situation projet (environ 50%) et des retours d’expérience partagés entre chaque participant (environ 10%).

Pendant la formation, le formateur remettra un livret avec les exercices, cas pratiques, quizz. Le support reprenant les concepts clés sera disponible et téléchargeable sur la plateforme LMS.

Les participants peuvent utiliser la plateforme e-learning pendant 3 mois.

Elle se compose de :

  • Module de formation sur les fondamentaux de la gestion de projet
  • Un glossaire de définitions essentielles
  • Des fiches pratiques / fiches outils
  • Des quizz pour vérifier l’appropriation des concepts clés
  • Un forum pour interagir entre eux et avec le formateur
booster

L'essentiel de cette formation

2 jours

Préserver la relation client en situation de crise demande de mobiliser beaucoup d’attention, d’écouter la situation, soi et l’autre, de prendre de la hauteur alors que les agressions et les émotions font lever des réactions, de mettre en œuvre une posture assertive pour accueillir l’inconfort de la crise et la gérer en préservant le lien avec ses interlocuteurs. Ce stage vous apporte des clés pour lire la situation sous un angle global et apaiser la relation.

Agenda

Formation : Anticiper et gérer positivement les situations conflictuelles

Durée : 2 jours

Démarrage des prochaines sessions de formation :

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