Cette formation s’adresse à tout consultant, manager ou responsable souhaitant développer son écoute afin d’être plus efficace dans ses interactions avec les équipes, les clients et les partenaires.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Apprendre à écouter l’autre et poser les bonnes questions
• Apprendre à faire émerger le besoin réel
• Savoir reformuler et synthétiser
• Choisir la bonne méthode en fonction de la situation

À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?

Publics concernés

• Consultant, manager ou tout responsable souhaitant développer son écoute dans le cadre professionnel

Prérequis

• Aucun

EN AMONT DE LA FORMATION : MODULES E-LEARNING

Durée du parcours digital: 50 minutes

• Les techniques de communication
• L’assertivité

PROGRAMME DE LA FORMATION

1. Apprendre à écouter l’autre et poser les bonnes questions

• Comprendre pourquoi nous écoutons mal
• Comprendre ce qui est en jeu :
  • Le cadre de référence
  • La perception non verbale–verbale
  • Les pensées automatiques
  • La congruence
  • Les biais cognitifs
  • L’explicite vs l’implicite
  • Les non-dits
• Le centrage sur la personne de Carl Rogers
  • Les fondements de l’écoute active
• La posture associée
  • La bienveillance empathique
  • La non-directivité
  • L’écoute sans interruption
  • La disponibilité et le non-jugement
• Les outils non verbaux
  • Posture empathique
  • Synchronisation
  • Expression faciale
• Les techniques verbales
  • Reformulation
  • Choix des mots
  • Questions ouvertes
  • Outil miroir
  • Signaux d’encouragement
  • Résumé-synthèse

Speed meeting : débriefing sur l’évolution de la qualité d’écoute

2. Apprendre à faire émerger le besoin réel

• Identifier les situations professionnelles où l’écoute active est particulièrement indispensable
  • 1. Le diagnostic de besoins
    • avant-vente – projet – suivi de client
  • 2. La gestion des malentendus
    • erreur – réclamation ou tension
  • 3. Le travail en équipe
    • mode projet – réunion – animation d’atelier
  • 4. Autres situations apportées par les participants
• S’accorder sur les enjeux et impacts
  • Ce qui est en jeu
  • Les conséquences d’une mauvaise écoute
• Les bénéfices de l’écoute active

3. Savoir reformuler et synthétiser

• Les différents types de reformulation
  • Écho
  • Miroir
  • Résumé (synthèse)
  • Clarification
• Le closing de synthèse
  • Le résumé des avantages
  • Le ballon d’essai
  • L’incitation à la décision

4. Choisir la bonne méthode en fonction de la situation

• Expérimenter l’écoute active dans un cas pratique général
  • 1. Ateliers de préparation
    • Formaliser les questions « Sésame » favorisant la mise en place de l’écoute active
  • 2. Rebouclage théorique
    • Révision en commun des conditions de la posture et des outils de l’écoute active
  • 3. Mise en situation globale
    • Débriefing et axes d’effort

5. Plan de progrès individuel (PPI) et clôture de la session

• Élaborer son PPI : les pépites
• Validation des apports par rapport aux attentes
• Quiz de fin pour chaque formation soft skills
• Conclusion et clôture du stage