Pour accroître sa productivité et fidéliser sa clientèle, toute entreprise se doit de maîtriser les bases de la relation client. Longtemps transactionnel, le marketing tend aujourd’hui à se convertir en un puissant outil relationnel qui met la relation client au cœur des objectifs de performance. De plus en plus d’entreprises ont ainsi compris l’importance de miser sur la création de services de gestion de la relation client (GRC) ou de Customer Relationship Management (CRM) pour mener à bien leur stratégie de développement.
L’Amarc (Association pour le management de la réclamation client) a publié un baromètre des KPIs de la relation client. Elle indique qu’en 2019 plus de 90% des entreprises françaises jugent la relation client aussi importante, voire plus que leur organisation. Dans ce contexte, il devient alors indispensable d’en maîtriser les bases afin d’adapter les processus pour une gestion optimale.
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Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?
La relation client caractérise les échanges entre une entreprise et sa clientèle face aux problématiques rencontrées. L’accent est mis sur les moyens mis en œuvre pour en assurer une bonne gestion et une résolution rapide et efficace. Le site Ecommercemag.fr la définit comme “l’ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d’une relation avec la clientèle”. GRC, CRM et service clientèle sont autant d’appellations pour désigner ce service indissociable d’une bonne stratégie d’entreprise. Une bonne relation client mobilise divers supports : chat, assistance téléphonique, service après-vente (SAV) physique ou à distance, etc. Pour maîtriser les bases de la GRC, il convient d’en comprendre les enjeux.
Quels sont les enjeux d’une relation client réussie ?
Si une bonne gestion de la relation client est un impondérable pour assurer le fonctionnement et la productivité d’une entreprise, en connaissez-vous les véritables enjeux ?
Établir une relation de confiance pour fidéliser votre clientèle
Selon une étude européenne Edelman Trust menée en 2019, 81 % des consommateurs interrogés déclarent qu’ils doivent pouvoir faire confiance à la marque pour se lancer dans un processus de d’achat. Résolument mutuelle, la confiance dépasse en ce sens le cadre de l’acte commercial en lui-même. Pour acquérir cette notion relationnelle essentielle, il convient de mieux cibler les attentes des prospects et clients en offrant un service sur-mesure participant à une fidélisation accrue de votre clientèle.
Proposer un meilleur parcours client pour satisfaire les consommateurs
Grâce au ciblage précis des besoins de la clientèle réalisé en amont, un parcours client personnalisé pourra être proposé au client. À la clé : une meilleure satisfaction client ! Il a par ailleurs été prouvé que 72% des personnes satisfaites partageaient leur expérience avec au moins six personnes de leur entourage : une opportunité unique de multiplier l’acquisition de nouveaux clients ! Des clients satisfaits et fidélisés feront indéniablement augmenter vos ventes et votre rendement.
4 méthodes pour améliorer votre gestion de la relation client
Pour assurer une bonne relation client en interne, il convient de suivre certains processus fondamentaux.
1. Une connaissance accrue de vos clients
Avant d’envisager d’établir une stratégie commerciale, il est nécessaire de connaître votre cible et ses attentes. Cette étape s’acquiert grâce à un questionnement précis associé à une écoute active qui facilitera la mise en confiance bilatérale :
- soignez la formule d’accueil : présentation, ton de voix agréable, sourire ;
- écoutez ce que le client a à vous dire sans l’interrompre ;
- questionnez-le sur son besoin : “pourquoi, comment, à quel niveau ?” ;
- reformulez sa problématique pour montrer que vous avez compris ses attentes ;
- informez-le sur les solutions que vous pouvez lui apporter ;
- clôturer l’appel en invitant le client à concrétiser son action, quelle qu’elle soit.
2. Une personnalisation de vos échanges
Grâce à l’écoute active et la connaissance acquise de votre client, vos échanges gagneront en personnalisation et vous serez alors à même de lui proposer des services sur-mesure. Adapter vos messages et vos offres à votre clientèle peut être facilité par l’utilisation d’un logiciel de centralisation des échanges comme un outil CRM par exemple. La relation devient alors contextualisée et unique, le client se sent valorisé, compris et écouté et réitérera plus facilement son expérience d’achat. En ce sens, en 2021, 87% des Français interrogés ont déclaré être prêts à renouveler un achat au sein de la même entreprise à la suite d’une expérience client ayant apporté entière satisfaction.
3. Mettre en place les bons canaux de communication : l’approche omnicanale
À l’ère du digital, de plus en plus d’entreprises misent sur une communication à distance pour gérer les bases de la relation client. Les stratégies marketing ont grandement évolué ces dernières années et 80% des entreprises ont par ailleurs choisi de faire le choix de l’approche omnicanale pour acquérir un nombre croissant de clients. Cette approche consiste à fluidifier les échanges avec les clients au moyen de différents canaux de communication :
- mail ;
- sms ;
- réseaux sociaux ;
- téléphone ;
- sites web ;
- chat.
À la clé, un gain de temps considérable grâce à une optimisation de l’expérience utilisateur. Le client trouvera ainsi toujours une façon de vous contacter, où qu’il se trouve. Veillez toutefois à harmoniser vos différents canaux et à réaliser des mises à jour régulières en optimisant votre façon de communiquer avec votre clientèle.
4. Assurer une veille permanente des performances
Afin d’adapter le service d’assistance offert à vos clients, il convient d’en mesurer régulièrement les réussites et les échecs et d’adapter vos processus de gestion de la relation client. Pour ce faire, faites appel aux KPIs et choisissez-les en fonction de votre domaine d’activité.
Voici quelques exemples d’outils d’analyse de performance :
- mesure d’engagement : nombre de visiteurs, de clics ou taux de conversion ;
- mesure de la stratégie marketing numérique : nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux, partage de vos publications ou posts, nombre de “likes” ;
- analyse des statistiques de réponse apportée : durée d’appel, taux de rappel ou de relance mail, nombre d’appels perdus, délai de réponse et temps d’attente ;
- analyse des avis internautes et modération des réclamations : trustpilot, avis google, avis vérifiés, etc.
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