Cette formation s’adresse à tous les managers souhaitant développer leur analyse des situations humainement complexes dans le but de mieux les anticiper, les comprendre et les solutionner.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter
- Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits
- Maîtriser sa communication en situation difficile
- Apprendre à gérer ses émotions et celles de son interlocuteur, afin de gagner en impact
À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Publics concernés
- Tout manager
Prérequis
- Aucun
SE PREPARER EN AMONT DE LA FORMATION
Accès libre aux ressources préparatoires via la plateforme numérique ”Digital Camp EVOLUTEAM”
- Infographie interactive : La communication en situation difficile
- Module e-learning : Gestion du stress
- Questionnaire : Mes attentes vis-à-vis de cette formation
PROGRAMME DE LA FORMATION
INTRODUCTION
Présentation des participants et auto-positionnement amont
Photolangage : se présenter et s’exprimer en lien avec le thème de la formation
Questionnaire : évaluer mes connaissances
Module 1. Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter
Définir : qu’est-ce qu’un conflit ?
- Définir et différencier problème, tension et conflit
- Distinguer les natures de conflit
Exercice collectif : Définir le conflit
Brainstorming : « Ce n’est pas le conflit qui pose problème, c’est la façon dont il est géré »
Exercice pratique : Distinguer problème, tension et conflit
Comprendre les sources des tensions / conflits
- Pouvoir / territoire
- Tâches / relations
- Rôles / valeurs / intérêts / moyens
Exercice pratique : Identifier les types de conflits
Identifier les jeux négatifs qui se construisent et s’entretiennent dans une équipe
- Découvrir les « positions de vie » et le triangle dramatique de Karpman (analyse transactionnelle)
- Comprendre la dynamique des jeux conflictuels et leurs conséquences sur l’équipe
Atelier : Identifier les amorces de jeux et les déjouer
Module 2. Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits
Connaître les 6 modes de résolution des conflits existants
- Avantages et limites de chaque mode
- La méthode DESC : méthode « tout terrain » pour désamorcer les tensions et les conflits
- La méthode FECONDE : pour une situation complexe à traiter
- Le feed-back de recadrage (COCA) : pour une tension du quotidien à recadrer
- Savoir dire non : pour exposer un refus
- Méthode en 3 étapes AQA : savoir répondre aux objections
Brainstorming : Identifier les avantages et les inconvénients des 6 modes de résolution
Exercice pratique : Réaliser un feed-back
Etude de cas : Savoir dire « non »
Jeux de rôles : Conflits entre 2 membres de l’équipe, gestion d’un collaborateur ayant un comportement excessif et conflictuel, tension forte avec un client, gestion d’un partenaire agressif
Module 3. Maîtriser sa communication en situation difficile
Faire face aux comportements sous tension
- Connaître les 5 attitudes habituelles face au conflit (Morgan) entre prise en compte de ses besoins / de ceux des autres
- Identifier les attitudes les plus appropriées selon les situations
- Apprendre à se situer avec justesse et à responsabiliser les membres de son équipe en conflit (ni victime, ni autocrate, ni égoïste)
- Repérer les biais cognitifs, les préjugés et les croyances grâce au métamodèle
- Repérer les distorsions, omissions et généralisations sources de malentendus et d’incompréhension
- Passer d’un état d’esprit négatif à un état d’esprit positif
- Adopter une écoute active à 360°
Mises en situations : Identifier les attitudes les plus appropriées
Exercice pratique : « Omission, distorsion, généralisation, fait »
Exercice de perception : « Quel âge a-t-elle ? »
S’inspirer de la méthode de « Communication Non Violente »
- Situer le problème
- Nommer ses émotions
- Analyser ses besoins
- Formuler une demande
Exercices pratiques : « Observation VS évaluation”, mes sentiments, mes besoins
Analyse en groupe sur la formulation d’une demande
Adopter une communication assertive
- L’affirmation de soi
- Les techniques d’assertivité (écoute active, questionnement, reformulation …)
Autodiagnostic : Mon style « naturel »
Mise en situation : Assertivité
Exercice pratique : Reformulation
Jeu de rôle : Travailler l’écoute et l’assertivité
Module 4. Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
Identifier les émotions principales et leur processus
- Savoir reconnaitre l’émotion en action
Exercice de relaxation : Accueillir ses émotions
Ecouter les signaux
- Déceler les symptômes émotionnels, corporels et cognitifs et les réactions face au stress / trop plein d’émotions : fuite, lutte, repli sur soi
Eviter les erreurs de communication associées aux émotions
- Bannir les Signes de Reconnaissance Inconditionnels négatifs
- Bannir les jeux perdant/perdant – gagnant / perdant
- L’erreur des non-dits
Exercice d’application : Le rôle joué au sein d’un conflit
Ecouter l’émotion comme une alliée pour décoder la situation et agir habilement
- Identifier et accueillir les émotions
- Relier émotion et besoin : comprendre la demande cachée
- Manifester de l’empathie et une réelle écoute
- Réguler les émotions dans la situation
Exercice pratique : Apprendre à relier émotions et besoins
Brainstorming : L’empathie
Analyser des cas et s’entraîner en jouant
Etudes de cas : Analyse des cas apportés par les participants
Jeux de rôles : Un collègue explose de colère, un partenaire s’effondre en larmes, un client déçu rejette la solution avec excès, un jeune chef de projet manifeste une peur proche de la panique
CONCLUSION
- Evaluer sa progression : auto-positionnement aval
- Se challenger au moyen d’objectifs à réaliser sous 3 mois
- Questionnaire de satisfaction à chaud
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