Formation : Gérer la relation client au quotidien

Commercial - Relation client

Bien communiquer permet au client de se sentir « pris en charge », favorise la création du lien et la fidélisation naturelle. Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs en charge de gérer la relation client. Elle vous permet de développer votre habileté dans la communication au quotidien avec les clients, que la situation soit « normale » ou qu’elle soit difficile, voire conflictuelle.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
  • Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
  • Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
  • Savoir gérer les situations délicates

À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?

Publics concernés

  • Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée

Prérequis

  • Aucun

EN AMONT DE LA FORMATION

Durée du parcours digital : 29 minutes

Ouverture de la plateforme pédagogique 15 jours avant la formation et 90 jours après la formation

  • Forum collaboratif
  • E-supports de formation téléchargeables
  • Podcast : « Comment transformer des clients mécontents en ambassadeurs (Les 7 règles) ? » (14 mn)
  • Capsule e-learning : « Gérer la relation client avec efficacité » (15 mn)

PROGRAMME DE LA FORMATION

1. La relation client et quels sont les enjeux de sa fidélisation

Le marketing relationnel au service de la stratégie commerciale

  • Présentation du concept de la relation client
  • Les enjeux de la fidélisation client

Les rôles des différents acteurs dans la fidélisation client

L’évolution des attentes du clients d’aujourd’hui

Exercice pratique : Cartographie de son parcours client

2. fidéliser au quotidien

  1. Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client

La complexité de la communication

  • Le cadre de référence
  • Les croyances, les inférences, les interprétations
  • Le langage verbal et non verbal

Exercice pratique sur les faits, les opinions, les sentiments – l’omission, la généralisation, la distorsion, les inférences

Les clés d’une communication réussie avec le client

  • L’écoute active
  • Le langage de la précision
  • Le langage positif
  • La communication non verbale : Autopositionnement et débriefing

Mise en situation et atelier pratique : à partir de situations du quotidien apportées par les participants

Le choix des canaux de communication selon la qualité de la relation et la complexité du message

Cas pratique :

  1. Choix des canaux de communication
  2. Rédiger un mail efficace ou analyser les défauts d’un mail (cas réel)

Fiche outils :

  • L’écoute active (pour aller plus loin)
  • La reformulation dans l’écoute active (pour aller plus loin)
  1. Répondre aux attentes du client

Identification des attentes et demandes du client

  • Cartographie des 6 grandes familles de besoins et attentes
  • Savoir diagnostiquer des attentes explicites et implicites pour comprendre le besoin réel

Atelier « tableau de bord de mes clients »

Mise en situation : répondre aux besoins clients

Fiche outils : Identifier les attentes clients

  1. Gérer les situations délicates

Définition d’une situation délicate et identification des signaux d’alerte pour l’anticiper

Le fonctionnement du cerveau dans la création de réactions impulsives

  • Le cerveau tri-unique de Mac Lean
  • Les différents comportements face au conflit : la fuite, l’évitement, l’agressivité

Les sources des tensions / conflits

Les clés d’une communication adaptée en situation délicates

  • L’accueil des émotions (vidéo)
  • La communication assertive
  • La gestion des objections

Autodiagnostic : mon style naturel de communication

La méthode de gestion des reproches et des mécontentements en 6 étapes

Jeux de rôle et débriefing à partir de situations concrètes des participants

Fiche outils : Gérer les reproches et mécontentement en 6 étapes

  1. S’inscrire dans une stratégie de fidélisation

Mise en pratique : Formulation d’un plan d’action de fidélisation

Fiche outils : 8 actions de fidélisation

3. Plan d’entraînement individuel et clôture de la session

  • Enrichissement de son Plan de Progrès Individuel
  • Validation des apports par rapport aux attentes
  • E-Quiz de validation des compétences de fin de formation
  • Conclusion et clôture du stage
  • Les participants restent pendant 3 mois en contact via la plateforme digitale pour continuer à échanger entre eux et avec le formateur

 

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La pédagogie de cette formation est composée d’une alternance de présentation et de concept théorique à l’aide d’une présentation de type PowerPoint (environ 40%), d’ateliers de mise en pratique basés sur des exercices, des quizz, pour mettre les participants en situation projet (environ 50%) et des retours d’expérience partagés entre chaque participant (environ 10%).

Pendant la formation, le formateur remettra un livret avec les exercices, cas pratiques, quizz. Le support reprenant les concepts clés sera disponible et téléchargeable sur la plateforme LMS.

Les participants peuvent utiliser la plateforme e-learning pendant 3 mois.

Elle se compose de :

  • Module de formation sur les fondamentaux de la gestion de projet
  • Un glossaire de définitions essentielles
  • Des fiches pratiques / fiches outils
  • Des quizz pour vérifier l’appropriation des concepts clés
  • Un forum pour interagir entre eux et avec le formateur
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L'essentiel de cette formation

2 jours

Bien communiquer permet au client de se sentir « pris en charge », favorise la création du lien et la fidélisation naturelle. Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs en charge de gérer la relation client. Elle vous permet de développer votre habileté dans la communication au quotidien avec les clients, que la situation soit « normale » ou qu’elle soit difficile, voire conflictuelle.

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Agenda

Formation : Gérer la relation client au quotidien

Durée : 2 jours

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