Bien communiquer permet au client de se sentir « pris en charge », favorise la création du lien et la fidélisation naturelle. Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs en charge de gérer la relation client. Elle vous permet de développer votre habileté dans la communication au quotidien avec les clients, que la situation soit « normale » ou qu’elle soit difficile, voire conflictuelle.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
- Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
- Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
- Savoir gérer les situations délicates
À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Publics concernés
- Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée
Prérequis
- Aucun
EN AMONT DE LA FORMATION
Durée du parcours digital : 29 minutes
Ouverture de la plateforme pédagogique 15 jours avant la formation et 90 jours après la formation
- Forum collaboratif
- E-supports de formation téléchargeables
- Podcast : « Comment transformer des clients mécontents en ambassadeurs (Les 7 règles) ? » (14 mn)
- Capsule e-learning : « Gérer la relation client avec efficacité » (15 mn)
PROGRAMME DE LA FORMATION
1. La relation client et quels sont les enjeux de sa fidélisation
Le marketing relationnel au service de la stratégie commerciale
- Présentation du concept de la relation client
- Les enjeux de la fidélisation client
Les rôles des différents acteurs dans la fidélisation client
L’évolution des attentes du clients d’aujourd’hui
➤ Exercice pratique : Cartographie de son parcours client
2. fidéliser au quotidien
- Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
La complexité de la communication
- Le cadre de référence
- Les croyances, les inférences, les interprétations
- Le langage verbal et non verbal
➤ Exercice pratique sur les faits, les opinions, les sentiments – l’omission, la généralisation, la distorsion, les inférences
Les clés d’une communication réussie avec le client
- L’écoute active
- Le langage de la précision
- Le langage positif
- La communication non verbale : Autopositionnement et débriefing
➤ Mise en situation et atelier pratique : à partir de situations du quotidien apportées par les participants
Le choix des canaux de communication selon la qualité de la relation et la complexité du message
➤ Cas pratique :
- Choix des canaux de communication
- Rédiger un mail efficace ou analyser les défauts d’un mail (cas réel)
⤓Fiche outils :
- L’écoute active (pour aller plus loin)
- La reformulation dans l’écoute active (pour aller plus loin)
- Répondre aux attentes du client
Identification des attentes et demandes du client
- Cartographie des 6 grandes familles de besoins et attentes
- Savoir diagnostiquer des attentes explicites et implicites pour comprendre le besoin réel
➤ Atelier « tableau de bord de mes clients »
➤ Mise en situation : répondre aux besoins clients
⤓Fiche outils : Identifier les attentes clients
- Gérer les situations délicates
Définition d’une situation délicate et identification des signaux d’alerte pour l’anticiper
Le fonctionnement du cerveau dans la création de réactions impulsives
- Le cerveau tri-unique de Mac Lean
- Les différents comportements face au conflit : la fuite, l’évitement, l’agressivité
Les sources des tensions / conflits
Les clés d’une communication adaptée en situation délicates
- L’accueil des émotions (vidéo)
- La communication assertive
- La gestion des objections
➤ Autodiagnostic : mon style naturel de communication
La méthode de gestion des reproches et des mécontentements en 6 étapes
➤ Jeux de rôle et débriefing à partir de situations concrètes des participants
⤓Fiche outils : Gérer les reproches et mécontentement en 6 étapes
- S’inscrire dans une stratégie de fidélisation
➤ Mise en pratique : Formulation d’un plan d’action de fidélisation
⤓Fiche outils : 8 actions de fidélisation
3. Plan d’entraînement individuel et clôture de la session
- Enrichissement de son Plan de Progrès Individuel
- Validation des apports par rapport aux attentes
- E-Quiz de validation des compétences de fin de formation
- Conclusion et clôture du stage
- Les participants restent pendant 3 mois en contact via la plateforme digitale pour continuer à échanger entre eux et avec le formateur
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