Formation : Gérer les situations difficiles

Leadership & Management

La formation permet au manager d’analyser et d’apprendre à faire face et à gérer plusieurs types de situations humainement complexes.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter
  • Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits
  • Maîtriser sa communication en situation difficile
  • Apprendre à gérer ses émotions et celles de son interlocuteur, afin de gagner en impact

À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?

Publics concernés

  • Tout manager

Prérequis

  • Être en situation de management

MODULES E-LEARNING

Durée du parcours e-Learning : 75 min

Contenu :

  • Les techniques de communication
  • La méthode DESC
  • La gestion du stress

PROGRAMME DE LA FORMATION

1. Identifier les différentes sources de conflits

  • Définition : qu’est-ce qu’un conflit ?
  • Comprendre la puissance des réactions : le fonctionnement de notre cerveau
  • Comprendre les sources des tensions/conflits :
    • Pouvoir/Territoire
    • Tâches/Relations
    • Rôles/Valeurs/Intérêts/Moyens
  • Identifier les conséquences d’un conflit
  • Exercice d’appropriation : Identifier la source du conflit

2. Se situer dans le conflit pour prendre de la hauteur

  • Identifier les jeux négatifs qui se construisent et s’entretiennent dans une équipe
    • Découvrir le triangle dramatique de Karpman (analyse transactionnelle)
    • Identifier les conséquences d’un conflit au sein de l’équipe
  • Connaître les 5 comportements habituels face au conflit entre préoccupation de ses besoins/de ceux des autres
    • Apprendre à se situer avec justesse et à responsabiliser les membres de son équipe en conflit (ni victime, ni autocrate, ni égoïste)
  • REX et autopositionnement : dans sa gestion du conflit
  • Vidéo : le triangle de Karpman

3. Prévenir les conflits

  • Communiquer avec justesse
    • Fait, opinion, sentiment
    • Les filtres
    • Omission, distorsion, généralisation
  • Exercice : à partir d’exemples concrets, identifier s’il s’agit d’un fait, d’une opinion ou d’un sentiment
  • Adopter une attitude constructive à toute épreuve
    • Passer d’un état d’esprit négatif à un état d’esprit positif
    • Communiquer avec assertivité : l’écoute active, la reformulation, le questionnement
    • Les signes de reconnaissances
    • Les positions de vie : prendre conscience de sa position pour développer la confiance et la coopération
  • C mon style « naturel »
  • Mise en situation et débriefing : jeux de rôles à partir de situations concrètes
  • Désamorcer les situations difficiles avant conflit
    • Donner un feedback régulier et constructif avec la méthode COCA
    • Savoir dire non
    • Savoir répondre aux objections grâce à la méthode en 3 étapes AQA
  • Mise en situation dynamique sur la base d’exemples concrets pour s’entraîner à dire non avec assertivité
  • Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
    • Identifier les émotions en action lors de situations complexes
    • Déceler les symptômes émotionnels, corporels et cognitifs et les réactions face au stress : fuite, lutte, repli sur soi
    • Éviter les erreurs de communication associées aux émotions
  • Autodiagnostic  et débriefing : mon égogramme PAE
  • Mise ne pratique : identifier ses besoins
  • Expérimentation : gérer son stress

4. Résoudre les conflits de manière constructive

  • Sortir émotionnellement du conflit (les niveaux de conscience de Will Schutz)
    • Les niveaux qui entretiennent voire amplifient le conflit
    • Les niveaux qui désamorcent le conflit
    • L’ouverture à l’autre
  • Connaître les 6 modes de résolution des conflits existants
  • Brainstorming : avantages et limites de chaque mode
  • Intégrer 2 méthodes « tout terrain » pour désamorcer les tensions et les conflits
    • Pour une situation complexe à traiter : la méthode FECONDE
    • Pour une tension du quotidien à recadrer : la méthode DESC
  • Mise en situation : jeux de rôles à partir d’exemples concrets et études de cas apportés par les participants
    • Exemples de situations proposées :
      • Conflits entre 2 membres de l’équipe
      • Gestion d’un collaborateur ayant un comportement excessif et conflictuel
      • Tension forte avec un client
      • Gestion d’un partenaire agressif

5. Plan d’Actions Individuel (PAI) et clôture de la session

  • Élaborer son Plan d’Actions Individuel : les pépites
  • Validation des apports par rapport aux attentes
  • Quiz de fin de formation

La pédagogie de cette formation est composée d’une alternance de présentation et de concept théorique à l’aide d’une présentation de type PowerPoint (environ 40%), d’ateliers de mise en pratique basés sur des exercices, des quizz, pour mettre les participants en situation projet (environ 50%) et des retours d’expérience partagés entre chaque participant (environ 10%).

Pendant la formation, le formateur remettra un livret avec les exercices, cas pratiques, quizz. Le support reprenant les concepts clés sera disponible et téléchargeable sur la plateforme LMS.

Les participants peuvent utiliser la plateforme e-learning pendant 3 mois.

Elle se compose de :

  • Module de formation sur les fondamentaux de la gestion de projet
  • Un glossaire de définitions essentielles
  • Des fiches pratiques / fiches outils
  • Des quizz pour vérifier l’appropriation des concepts clés
  • Un forum pour interagir entre eux et avec le formateur
booster

L'essentiel de cette formation

2 jours

La formation permet au manager d’analyser et d’apprendre à faire face et à gérer plusieurs types de situations humainement complexes.
Grâce à cette formation, vous allez : comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter, apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits, maîtriser votre communication en situation difficile, apprendre à gérer vos émotions et celles de votre interlocuteur, afin de gagner en impact.

La formation permet de comprendre comment naissent ces situations pour permettre au manager à les désamorcer, tout en restant ancré solidement dans sa posture managériale.

4.5/5
(79 avis)

Agenda

Formation : Gérer les situations difficiles

Durée : 2 jours

Démarrage des prochaines sessions de formation :

2021-03-25, 2021-05-18

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