Formation : Intégrer l’expérience client à sa stratégie commerciale

Commercial - Relation client

Cette formation s’adresse aux collaborateurs chargés de faire coïncider la relation client et les objectifs marketing de l’entreprise. Elle vous apporte une démarche complète pour mettre en place et piloter le management de la relation client et pour renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture client.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Comprendre les enjeux de l’expérience client
  • Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés
  • Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client
  • Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients

À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?

Publics concernés

  • Responsable marketing, responsable commercial, commercial

Prérequis

  • Connaissances en marketing et communication

EN AMONT DE LA FORMATION

Ouverture de la plateforme pédagogique 15 jours avant la formation et 90 jours après la formation

  • Forum collaboratif
  • E-supports de formation téléchargeables

PROGRAMME DE LA FORMATION

1. Comprendre les enjeux de l’expérience client

Définition de l’expérience client

Les normes qualité qui aident à l’amélioration continue

  • ISO 9001 (gestion de la qualité)
  • ISO 10002 (gestion proactive des réclamations)

Les 3 niveaux de l’expérience client

Elaboration de son positionnement intégrant l’expérience client

La démarche globale « Excellence de service »

Autodiagnostic : démarche « excellence de service », où en êtes-vous ?

Atelier : formaliser son positionnement commercial à travers le prisme de l’expérience client

2. Réaliser l’état des lieux des enjeux et besoins clients

Comprendre le client dans une démarche expérientielle et agile

  • L’adaptation des études « clients/consommateurs »
  • « L’insight » clef des clients

La segmentation de son marché par la « satisfaction des besoins »

Les archétypes « clients »

Ateliers :

  • Définir les enjeux majeurs
  • Revisiter ses segments de marché et clients
  • Élaborer un persona

3. Designer l’expérience client

Le design du « parcours client » avec les axes d’amélioration

Les impacts d’une expérience client positive / négative sur l’entreprise, la marque, les équipes

L’empathie dans l’expérience client

Le positionnement revisité

Ateliers :

  • Élaborer une carte d’empathie
  • Designer son parcours client « Touch points »

4. Aligner les objectifs à la stratégie

Les outils au service de la démarche :

  • L’arbre stratégique
  • La congruence et la cohérence de l’omnicanalité
  • L’USP : proposition de valeur unique

Ateliers :

  • Drafter son arbre stratégique
  • Formaliser l’USP, la mission et les valeurs
  • Cartographier des acteurs clés et des boosters internes
  • Identifier des actions mobilisatrices à fort impact

5. Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients

Les conditions d’une acculturation progressive

Les outils et techniques clés du manager

Échanges et partages de bonnes pratiques

6. Piloter le plan d’action et suivre les indicateurs de performances

Mettre en place les indicateurs et le plan d’action

Focus sur la satisfaction client

Atelier : formaliser des indicateurs pertinents

Autodiagnostic : mesurer le niveau d’intégration de l’expérience client dans la stratégie de l’entreprise

7. Plan d’entraînement individuel et clôture de la session

  • Enrichissement de son Plan de Progrès Individuel
  • Validation des apports par rapport aux attentes
  • E-Quiz de validation des compétences de fin de formation
  • Conclusion et clôture du stage
  • Les participants restent pendant 3 mois en contact via la plateforme digitale pour continuer à échanger entre eux et avec le formateur.

 

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La pédagogie de cette formation est composée d’une alternance de présentation et de concept théorique à l’aide d’une présentation de type PowerPoint (environ 40%), d’ateliers de mise en pratique basés sur des exercices, des quizz, pour mettre les participants en situation projet (environ 50%) et des retours d’expérience partagés entre chaque participant (environ 10%).

Pendant la formation, le formateur remettra un livret avec les exercices, cas pratiques, quizz. Le support reprenant les concepts clés sera disponible et téléchargeable sur la plateforme LMS.

Les participants peuvent utiliser la plateforme e-learning pendant 3 mois.

Elle se compose de :

  • Module de formation sur les fondamentaux de la gestion de projet
  • Un glossaire de définitions essentielles
  • Des fiches pratiques / fiches outils
  • Des quizz pour vérifier l’appropriation des concepts clés
  • Un forum pour interagir entre eux et avec le formateur
booster

L'essentiel de cette formation

2 jours

Cette formation s’adresse aux collaborateurs chargés de faire coïncider la relation client et les objectifs marketing de l’entreprise. Elle vous apporte une démarche  complète pour mettre en place et piloter le management de la relation client et pour renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture client.

Agenda

Formation : Intégrer l’expérience client à sa stratégie commerciale

Durée : 2 jours

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