Cette formation s’adresse aux collaborateurs chargés de faire coïncider la relation client et les objectifs marketing de l’entreprise. Elle vous apporte une démarche complète pour mettre en place et piloter le management de la relation client et pour renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture client.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés
- Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client
- Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients
À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Publics concernés
- Responsable marketing, responsable commercial, commercial
Prérequis
- Connaissances en marketing et communication
EN AMONT DE LA FORMATION
Ouverture de la plateforme pédagogique 15 jours avant la formation et 90 jours après la formation
- Forum collaboratif
- E-supports de formation téléchargeables
PROGRAMME DE LA FORMATION
1. Comprendre les enjeux de l’expérience client
Définition de l’expérience client
Les normes qualité qui aident à l’amélioration continue
- ISO 9001 (gestion de la qualité)
- ISO 10002 (gestion proactive des réclamations)
Les 3 niveaux de l’expérience client
Elaboration de son positionnement intégrant l’expérience client
La démarche globale « Excellence de service »
➤ Autodiagnostic : démarche « excellence de service », où en êtes-vous ?
➤ Atelier : formaliser son positionnement commercial à travers le prisme de l’expérience client
2. Réaliser l’état des lieux des enjeux et besoins clients
Comprendre le client dans une démarche expérientielle et agile
- L’adaptation des études « clients/consommateurs »
- « L’insight » clef des clients
La segmentation de son marché par la « satisfaction des besoins »
Les archétypes « clients »
➤ Ateliers :
- Définir les enjeux majeurs
- Revisiter ses segments de marché et clients
- Élaborer un persona
3. Designer l’expérience client
Le design du « parcours client » avec les axes d’amélioration
Les impacts d’une expérience client positive / négative sur l’entreprise, la marque, les équipes
L’empathie dans l’expérience client
Le positionnement revisité
➤ Ateliers :
- Élaborer une carte d’empathie
- Designer son parcours client « Touch points »
4. Aligner les objectifs à la stratégie
Les outils au service de la démarche :
- L’arbre stratégique
- La congruence et la cohérence de l’omnicanalité
- L’USP : proposition de valeur unique
➤ Ateliers :
- Drafter son arbre stratégique
- Formaliser l’USP, la mission et les valeurs
- Cartographier des acteurs clés et des boosters internes
- Identifier des actions mobilisatrices à fort impact
5. Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients
Les conditions d’une acculturation progressive
Les outils et techniques clés du manager
Échanges et partages de bonnes pratiques
6. Piloter le plan d’action et suivre les indicateurs de performances
Mettre en place les indicateurs et le plan d’action
Focus sur la satisfaction client
➤ Atelier : formaliser des indicateurs pertinents
➤ Autodiagnostic : mesurer le niveau d’intégration de l’expérience client dans la stratégie de l’entreprise
7. Plan d’entraînement individuel et clôture de la session
- Enrichissement de son Plan de Progrès Individuel
- Validation des apports par rapport aux attentes
- E-Quiz de validation des compétences de fin de formation
- Conclusion et clôture du stage
- Les participants restent pendant 3 mois en contact via la plateforme digitale pour continuer à échanger entre eux et avec le formateur.
